Barrieren für das Beschwerdeverhalten von Kunden - Theoretische und empirische Erklärungsansätze sowie Ableitung von Massnahmen zum Abbau von Barrieren

In dieser Arbeit werden Barrieren aufgezeigt, die Konsumenten davon abhalten, eine Beschwerde zu äussern. Mit empirischen Studien aus der Beschwerdeforschung werden Ursachen solcher Beschwerdebarrieren analysiert. Mit einer eigenen empirischen Studie werden Barrieren von Kunden untersucht und mit den Ergebnissen aus der Forschung verglichen. Diese Arbeit setzt sich aus sechs Kapiteln zusammen. Das erste Kapitel liefert einen Überblick über die Problemstellung und verdeutlicht die Zielsetzung der Arbeit. Das zweite Kapitel dient dazu, die Entstehung von Kundenunzufriedenheit zu erklären und die daraus folgenden Reaktionsmöglichkeiten aufzuzeigen. Im dritten Kapitel geht es um das Aufzeigen von Befunden zu Beschwerdebarrieren. Dabei werden theoretische Modelle des Beschwerdeverhaltens zur Erklärung von Barrieren bei der Beschwerde herangezogen. Zahlreiche Faktoren, die in der Beschwerdeforschung untersucht wurden, werden dabei aufgegriffen. Das vierte Kapitel widmet sich der empirischen Untersuchung. Dabei stehen die Erkenntnisse aus der Untersuchung von Beschwerdebarrieren in einer Handels- und Vertriebsfirma im Vordergrund. Von Interesse ist dabei, ob zentrale Beschwerdebarrieren aufgedeckt werden können. Das fünfte Kapitel dient dazu, Lösungsansätze zum Abbau von Beschwerdebarrieren, die in der empirischen Untersuchung aufgedeckt wurden, aufzuzeigen. Mit gezielten Massnahmen soll dabei die Beschwerdeführung für Kunden erleichtert werden. Abgerundet wird die ganze Arbeit mit der Schlussfolgerung und dem Ausblick im sechsten Kapitel.

Einleitung der Masterarbeit / Adobe PDF (*.pdf)
Inhaltsverzeichnis der Masterarbeit / Adobe PDF (*.pdf)

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